江州社區化解群眾矛盾有“1236”妙招 10826376

全媒體記者 文琰

“以前啊，就因為陽臺漏水這事兒，跟樓上鄰居鬧得臉紅脖子粗，心里別提多憋屈了。現在好了，多虧了‘平憂解語室’的調解，問題解決了，鄰里關系也融洽了！”近日，茄子溪街道江州社區居民汪峰握著調解員的手，感激之情溢于言表。自該社區精心打造“平憂解語室”以來，憑借獨具特色的“1236”機制，成為居民心中當之無愧的“溫暖港灣”。

“‘平憂’是幫居民解決煩心事，‘解語’是耐心聽訴求、促雙方理解，名字里藏著我們的服務初心。”江州社區相關負責人介紹，為了讓居民有處說理、有難能解，社區積極探索創新，精心打造了“平憂解語室”，并量身定制了“1236”矛盾糾紛多元化調解機制，讓調解工作有堅實的平臺依托、專業的隊伍支撐、清晰的流程指引和多樣的方法保障。

“1236”機制的“1”，便是“平憂解語室”這個實體平臺。走進解語室，溫馨的沙發、柔和的燈光讓人倍感放松，墻上“以情動人、以理服人、以法育人”的標語格外醒目。不久前，江州社區居民王欣和物業因為物業費繳納問題爭得面紅耳赤，互不相讓。剛來到調解室時，王欣情緒十分激動，滿臉的不滿和憤怒。社區工作人員見狀，趕忙微笑著迎上去，輕聲說道：“坐下來喝杯茶，慢慢說，咱們一起心平氣和地找解決辦法。”在工作人員耐心引導下，王欣的情緒漸漸平復下來，開始理性地講述事情的經過。最終，在工作人員的協調下，王欣和物業達成了和解，雙方都露出了滿意的笑容。

機制中的“2”，代表著兩類核心調解主體。一類是由社區工作者、網格員組成的調解先鋒隊，他們扎根社區，對居民的情況了如指掌，能夠在第一時間發現矛盾糾紛并及時介入調解；另一類則是由法官、律師、心理咨詢師以及熱心居民組成的專業調解團，他們憑借專業的知識和豐富的經驗，為調解工作提供有力的支持和保障。

“3步流程”是調解工作的“脈絡”，讓整個調解過程環環相扣、有條不紊。第一步是糾紛受理，社區通過熱線電話、線上平臺、現場來訪等多種渠道廣泛收集糾紛信息，對每一條信息進行詳細登記建檔，確保不遺漏任何一個問題。第二步是調查調解，調解人員深入糾紛現場，全面了解事情的來龍去脈，運用“情理法”融合的方式進行調解。第三步是跟蹤回訪，調解結束后，調解員并不會就此放手，而是會定期對當事人進行回訪，確保問題得到徹底解決。“之前，我與樓下鄰居因為噪音問題產生矛盾，經過調解后，我們雙方達成了和解協議！”社區居民劉澤表示，調解員每周還會打電話進行回訪，讓群眾心里暖暖的。

而“6種方法”堪稱調解工作的“法寶”，為化解各種復雜的矛盾糾紛提供了多樣化的選擇。面對面溝通法讓矛盾雙方直接對話，坦誠地表達自己的想法和感受；背靠背疏導法則是將矛盾雙方分開，分別進行疏導和勸解，避免沖突進一步激化；案例引導法通過分享過往成功的調解案例，幫助當事人理性看待問題，從中汲取經驗和教訓……

截至目前，該調解室接待了247人次，解決居民各類矛盾問題120余起，成功調解109起。